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Centre d’appels, tout-en-un
Tout votre centre de contact dans une seule solution
Agents IA et agents humains, tous les canaux, et les outils qui les font tourner, construits par une seule équipe sur une seule plateforme. Cette page liste ce qui existe aujourd’hui, rien de plus
Tarif établi pour chaque entreprise. Nous vous montrons chaque module en fonctionnement avant que vous décidiez
Qu’est-ce qu’un centre de contact tout-en-un ?
Un centre de contact tout-en-un est une plateforme unique qui couvre toutes les couches dont un centre de contact a besoin : la téléphonie et le routage, les canaux digitaux, le libre-service par IA, le poste agent, la supervision, la qualité, la gestion des effectifs, les rapports et l’administration. Au lieu d’assembler un fournisseur de téléphonie, un chatbot, un outil de planification et un outil qualité, vous utilisez un seul système avec une seule fiche par client. Monqez AI a construit chacune de ces couches avec son propre code
Tout ce que contient la solution
Regroupé comme les centres de contact l’achètent. Chaque ligne est une fonctionnalité qui existe aujourd’hui et que nous pouvons vous montrer en fonctionnement
Téléphonie et routage
- Notre propre commutateur téléphonique en SIP, ou Twilio
- Routage par compétences avec priorité et débordement
- Routage vers le meilleur agent selon la compétence, la dernière note qualité et le temps d’inactivité
- Routage selon les données de l’appelant, comme VIP, forfait ou langue
- Rappel qui garde la place de l’appelant dans la file
- Position et temps d’attente estimé annoncés pendant l’attente
- Horaires d’ouverture, calendriers des jours fériés et du Ramadan, et bouton d’urgence
- Transfert accompagné ou direct, consultation et conférence à trois
Menus et IA vocale
- Concepteur de menus avec brouillon, publication, retour arrière et mode test
- Clavier et parole ensemble, et l’appelant peut interrompre
- Une question ouverte « Comment puis-je vous aider ? » en arabe jordanien et en anglais
- Libre-service via vos propres systèmes grâce à des connecteurs de données
- Un code à usage unique envoyé au numéro de l’appelant avant tout détail du compte
- Voix arabes et anglaises naturelles
Canaux digitaux
- WhatsApp via la plateforme Business officielle, en tant que Meta Tech Provider
- Messenger, Instagram et Telegram
- Chat sur le site et chat intégré aux applications iOS et Android
- E-mail et SMS bidirectionnels, plus SMPP et menus USSD pour les opérateurs
- Appels vidéo et vocaux lancés depuis une conversation
- Co-navigation qui masque les mots de passe et les numéros de carte
- RCS, Viber et Apple Messages avec vos propres comptes
Poste agent
- Un seul poste dans le navigateur pour les appels, les conversations et les e-mails, entièrement en arabe
- Téléphone dans le navigateur, ou appels sur le téléphone de l’agent
- Historique du client, contacts précédents et résumé de transfert de l’IA
- Aidez-moi : résumé, réponse suggérée et étape suivante, avec les sources citées
- Transcription et traduction en direct
- Codes de clôture, scripts et recherche dans la base de connaissances
- S’intègre à votre CRM avec remontée de fiche et appel en un clic
Outils de supervision
- Un tableau mural actualisé toutes les 5 secondes, et un mode TV
- Écoute, chuchotement et intervention sur les appels IA et humains
- Surveillance des écrans en direct, et l’agent voit qui l’observe
- Alertes sur le niveau de service, les longues attentes et les appels longs
- Messages diffusés avec accusés de lecture
- Modification en direct des compétences et des statuts des agents
Qualité et analyses
- Revue par IA de chaque appel et de chaque conversation selon votre propre grille
- Calibrage entre superviseurs et séances de coaching
- Enregistrement sur deux canaux, chiffré, avec preuve d’intégrité et conservation légale
- Numéros de carte et données personnelles masqués dans les transcriptions
- Analyse des silences, des paroles simultanées et du sentiment
- Motifs de contact avec leurs notes, et NPS
Gestion des effectifs
- Prévisions par tranche de 15 ou 30 minutes, avec simulations
- Dimensionnement Erlang C pour les appels, simultanéité pour les conversations
- Plannings automatiques dans le respect des règles du travail et des pauses
- Libre-service agent : planning, congés, échanges et choix de créneaux
- Replanification en cours de journée, toutes les 30 minutes
- Respect du planning en temps réel et export vers la paie
- Fonctionne avec NICE IEX, ou le remplace
Connaissances, formation et performance
- Base de connaissances agents avec validations, versions et arbres de décision
- L’IA rédige des articles à partir de vos documents
- Cours, parcours d’intégration, quiz et jeux de rôle avec l’IA
- Fiches de performance, objectifs, classements et badges
Appels sortants
- Appels vocaux IA vers une liste que vous importez
- Numéroteur pour agents humains : mode aperçu, progressif et prédictif
- Détection des répondeurs, liste d’opposition et plages d’appel
- Campagnes WhatsApp et SMS vers les clients qui les ont acceptées
Dossiers, formulaires et paiements
- Dossiers numérotés, SLA par priorité et alertes de dépassement
- Formulaires que le client remplit et signe, scellés en PDF
- Paiements par carte sur le clavier, jamais entendus et jamais stockés
- Une seule chronologie par client sur tous les canaux
Rapports et intégrations
- Générateur de rapports avec envois programmés par e-mail
- REST API, webhooks, flux BI et un serveur MCP
- Connecteurs CRM pour Salesforce, Dynamics 365, ServiceNow, Zendesk et HubSpot
- Métriques Prometheus pour votre centre d’exploitation
Sécurité et administration
- Authentification unique avec OpenID Connect ou SAML 2.0, et synchronisation d’annuaire SCIM
- L’Access Book : qui voit quelle page, personne par personne
- Journal d’audit et connexion à deux facteurs pour les administrateurs
- Secrets et enregistrements chiffrés au repos en AES-256-GCM
- Chaque composant IA peut tourner sur des modèles que vous hébergez vous-même
- Paramètres passés du test à la production sous forme de paquet signé
Ce que nous ne prétendons pas
Les grands éditeurs de centres de contact ont des choses que nous n’avons pas encore. Mieux vaut les connaître avant de nous parler
Nous n’avons encore aucune certification : ni ISO 27001, ni SOC 2, ni PCI DSS. Les numéros de carte sont tenus à l’écart des agents, des enregistrements, des journaux et de notre base de données, ce qui garde ce périmètre réduit
La plateforme est nouvelle. Nous ne pouvons pas vous citer aujourd’hui un grand centre de contact qui l’utilise, alors nous vous montrons chaque module en fonctionnement lors d’une démo
Elle tourne aujourd’hui dans un seul centre de données. Une configuration haute disponibilité sur deux sites est conçue et prête à déployer, et se met en place au cas par cas
La biométrie vocale n’est pas en service
RCS, Viber et Apple Messages nécessitent vos propres comptes chez ces fournisseurs, et la réponse aux commentaires publics Facebook et Instagram attend la validation de Meta
Comment ça démarre
- 01
Parlez-nous de votre centre de contact
Vos canaux, le nombre de vos agents et le nombre de contacts que vous recevez
- 02
Voyez-le fonctionner
Nous vous montrons chaque module dont vous avez besoin, sur un système réel
- 03
Nous le configurons
Nous activons les modules choisis et connectons vos numéros, vos canaux et vos systèmes
- 04
Mise en ligne
Commencez par un pilote, puis faites passer toute votre équipe quand vous êtes prêt
Questions sur la solution tout-en-un
- Est-ce la même chose que le centre d’appels Monqez ?
- Oui. La solution tout-en-un est le centre d’appels complet : l’agent vocal IA plus tout ce dont vos agents humains et vos superviseurs ont besoin. Vous pouvez commencer avec l’agent IA seul et ajouter le reste plus tard
- Pouvons-nous ne prendre que certains modules ?
- Oui. Chaque page et chaque fonctionnalité est activée pour votre compte une par une, donc votre équipe ne voit que ce que vous utilisez
- Fonctionne-t-il avec NICE IEX ?
- Oui. Il envoie à IEX l’historique des contacts et les statuts des agents, et importe vos plannings, ou notre propre gestion des effectifs remplace IEX
- L’IA peut-elle tourner sur nos propres modèles ?
- Oui. Chaque composant IA peut utiliser des modèles que vous hébergez vous-même via une interface compatible OpenAI, et notre propre commutateur téléphonique se connecte à votre trunk SIP
- Combien ça coûte ?
- Le tarif est établi pour chaque entreprise, selon les modules utilisés, votre nombre d’agents et votre volume. Contactez-nous et nous vous enverrons un devis
Voyez la solution tout-en-un fonctionner
Parlez-nous de votre centre de contact : vos canaux, vos agents et votre volume d’appels. Nous vous montrerons chaque module en fonctionnement et vous enverrons un devis